Wer sich heute in den Innenstädten umsieht stellt fest, dass sowohl große Kaufhäuser, als auch kleine Einzelhandelsflächen massenweise leer stehen. Sind die Läden glücklicherweise wieder vermietet, hält das Mietverhältnis oft nur kurze Zeit. Woran liegt das? Einen Grund suchen die Händler beim Konkurrenten „Internet“. Sicherlich sprengt der Abverkauf über dieses Medium alle Maße und die Umsatzsteigerungen nehmen zweistellig zu. Diese Umsätze fehlen – und das nicht ohne Grund. Ist doch die Bestellung im Internet 24 Stunden möglich und die Ware kann bei Nichtgefallen ohne Probleme umgetauscht werden. In der Vergangenheit haben Händler geglaubt, mit fadenscheinigen Argumenten (keine Garantie, hohe Portokosten, Geld ist futsch…) Kunden vom Einkauf im Internet abzuhalten, doch das ist bekannter Weise missglückt.

 

Folgende Fallen halten einen Kunden vom Einkauf im Einzelhandel ab. Falle 1: Begrenzte Öffnungszeiten, Falle 2: Schlechte Erreichbarkeit, Falle 3: Problematische Abwicklung von Umtausch und Reklamationen, Falle 4: Unqualifiziertes Verkaufspersonal, Falle 5: Mangelhafte Preistransparenz, Falle 6: Unbequemer Einkauf, Falle 7: Fehlender Service.

 

Diese Punkte gilt es zu prüfen und zu verbessern. Nimmt der Fachhandel diese Herausforderung an und setzt die gewonnenen Erkenntnisse im Interesse des Kunden ein, klingelt auch wieder die Kasse! Die Lösungen sind oft so einfach. Es geht nicht darum was der Händler will, sondern was sich die Kunden wünschen. Spezialisiert sich der Handel auf ein Segment, kann er seine Zielkundschaft bestimmen und deren Wünsche besser berücksichtigen. Dann sind alle Aktivitäten auf diese Zielgruppe zu richten. Mit einfachen Methoden ist das möglich. Z.B. Kunden befragen. Was im Internet schon selbstverständlich ist, führt der Einzelhandel viel zu selten durch. Hier schlummert noch ungenutztes Potenzial und der Kunde weiß am besten, was ihm gut tut. Mitarbeiter befragen. Sie sind die Schnittstelle zum Kunden und bekommen jeden Tag mit, was der Kunde will. Warum fällt es Mitarbeitern so schwer, nach den Wünschen oder Verbesserungsvorschlägen der Kunden zu fragen und diese an geeignete Stelle weiterzuleiten? Im Zeitalter des Internets und der sozialen Netzwerke haben sich Kunden daran gewöhnt, „gefällt mir“ oder „gefällt mir nicht“ anzusprechen. Service leisten. Alleinstellungsmerkmale machen den Unterschied. Fokussiert sich der Fachhandel auf seine Stärken und auf das, was ihn vom Konkurrenten unterscheidet, gewinnt er Kunden. Oft sind es die freundlichen und qualifizierten Mitarbeiter, die mit ihrer Art- und Weise den Kunden begeistern und zum Fan machen. Doch das alles kommt nicht von allein, sondern durch Aktivitäten und kundenorientiertes Verhalten. Wem das gelingt – der hat auch zukünftig Chancen, im harten Wettbewerb zu überleben.